Pembatalan & Refund
Penyelesaian mengikuti status pembayaran dan kesiapan pesanan.
Produk F&B dapat dibuat khusus dan mudah rusak. Karena itu, setiap permintaan pembatalan atau refund diperiksa berdasarkan waktu, status pembayaran, dan kondisi pemenuhan pesanan.
Berlaku sejak 23 Juli 2026
1. Pesanan belum dibayar
Pesanan yang belum dibayar dapat kedaluwarsa dan dibatalkan otomatis ketika batas pembayaran berakhir. Stok akan dikembalikan sesuai mekanisme sistem. Tidak ada refund karena dana belum diterima.
2. Pesanan sudah dibayar
Pembeli harus segera menghubungi seller melalui WhatsApp yang tercantum pada storefront atau halaman pesanan. Pembatalan bergantung pada apakah seller telah membeli bahan, mulai menyiapkan, atau menyelesaikan pesanan.
Pembatalan tidak otomatis
Pezan belum menyediakan tombol refund otomatis untuk pembeli. Seller dan Pezan dapat melakukan pemeriksaan manual berdasarkan kode pesanan, status pembayaran, komunikasi, dan bukti pendukung.
3. Kondisi yang dapat dipertimbangkan untuk refund
- Seller tidak dapat memenuhi pesanan yang telah dibayar.
- Pembayaran ganda yang terverifikasi untuk pesanan yang sama.
- Nominal terdebit tetapi sistem dan payment gateway tidak membentuk transaksi yang sah.
- Produk yang diterima berbeda secara material dari rincian pesanan.
- Produk tidak aman dikonsumsi atau mengalami masalah mutu yang dapat dibuktikan.
Persetujuan refund mempertimbangkan bukti, kondisi produk, komunikasi para pihak, dan ketentuan hukum yang berlaku.
4. Kondisi yang umumnya tidak dapat direfund
- Pembeli berubah pikiran setelah seller mulai menyiapkan pesanan.
- Pembeli terlambat atau tidak datang pada jadwal pickup.
- Penurunan mutu akibat keterlambatan pickup setelah produk siap tepat waktu.
- Kesalahan pilihan menu, jumlah, jadwal, atau catatan yang dikonfirmasi pembeli.
- Ketidaksukaan subjektif yang tidak menunjukkan ketidaksesuaian atau masalah mutu.
5. Cara mengajukan
- Hubungi seller melalui kontak pada storefront atau halaman pesanan.
- Sertakan kode pesanan, nama pembeli, alasan, dan bukti foto jika relevan.
- Jika tidak terselesaikan, kirim email ke support@pezan.id dengan subjek “Pengaduan Pesanan - [kode pesanan]”.
6. Proses dan waktu penyelesaian
Pezan menargetkan tanggapan awal paling lambat 2 hari kerja setelah informasi yang diperlukan diterima. Pemeriksaan dan pengembalian dana dapat memerlukan waktu tambahan bergantung pada seller, payment gateway, bank, serta metode pengembalian.
Dana yang disetujui akan dikembalikan melalui metode yang tersedia dan sah. Waktu dana diterima pembeli mengikuti proses penyedia pembayaran atau bank.
7. Fee dan saldo seller
Fee seller 2,5% berlaku pada transaksi berhasil. Jika refund disetujui setelah settlement, nilai refund dapat dikurangkan dari saldo seller. Perlakuan fee seller, biaya layanan pembeli 0,7%, kode unik, dan biaya payment gateway ditentukan berdasarkan penyebab refund, status settlement, serta ketentuan mitra pembayaran.